Customer Relationship Management

Customer Relationship Management (CRM) adalah usaha sebuah perusahaan untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan. CRM berfokus pada membangun hubungan jangka panjang dengan customer yang memberikan nilai tambah baik untuk customer dan perusahaan. 

Ide CRM sendiri yaitu treat different customers differently as their needs are different & their value to the company may be different. Dapat diartikan memperlakukan pelanggan yang berbeda seperti keinginan mereka yang berbeda dan nilai lebih untuk perusahaan yang mungkin berbeda pula. 

Fase CRM : 

- Acquire / Akuisisi : strategi untuk membantu mendapat pelanggan baru. 

Tidak ada fase kedua dan ketiga apabila fase pertama ini gagal dan tidak memberikan basis yang kuat dalam pemikiran pelanggan.

- Enhance / Meningkatkan nilai tambah: strategi untuk meningkatkan nilai tambah bagi pelanggan.

Menjaga dan meningkatkan kepuasaan pada fase ini penting, karena pada fase ini pelanggan sedang menggunakan semua yang menjadi produk / jasa dari perusahaan.

- Retain / Mempertahankan pelanggan: strategi agar pelanggan dapat kembali lagi dan dia akan membawa teman-temannya untuk mencoba.

• Mempertahankan lebih dipusatkan pada kemampuan untuk mengadaptasi pelayanan kepada apa yang diinginkan pelanggan, bukan apa yang diinginkan pasar.
• CRM dan basisdata memungkinkan identifikasi dan memberikan reward ke loyal customer dan membangun target pasar berikutnya.

Klasifikasi aplikasi CRM antara lain sebagai berikut : 

• Customer-facing – meliputi area dimana customer berinteraksi dengan perusahaan (call centers, help desks, sales force automation). 
• Customer-touching – customer berinteraksi melalui aplikasi (self-service, campaign management, general purpose e-commerse applications).
• Customer-centric intelligence – Menganalisis hasil dari proses operational untuk menghasilkan aplikasi CRM yang lebih baik.
• Online networking – Metode untuk mendapatkan hubungan personal (chat rooms & discussion lists). 

E-CRM memiliki level yang terdiri dari : 

• Foundational service – Kebutuhan minimum seperti web site responsiveness (bandwidth, zero failure, dll) 
• Customer-centered services – order tracking, product configuration/customization & security/trust. Layanan yang berpusat kepada customer yang biasanya ada di web. 
• Value-added services – extra service, seperti online auctions, online training & education. 

E-CRM memiliki tipe yang terdiri dari :

• Strategic
• Strategi CRM adalah suatu inti strategi bisnis customer-centric yang memiliki target memenangkan dan mempertahankan konsumen pentingnya.
• Memberikan sistem reward bagi pelanggan maupun pegawai yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

• Operational
• Operasional CRM memfokuskan pada otomisasi proses costumer-facing seperti penjualan, marketing atau keperluan taktis
•  Account or Order Status Tracking. Customer bisa melihat account dan shipping status dari pesanannya. tokopedia.com, bukalapak.com. , jne, pos, dll
• Customized Products and Services. Salah satu contohnya adalah Dell.com yang dimana customer bisa melakukan custom-build melalui online product configurator. 

• Analytical
• Analitis CRM fokus pada intelligent mining dari data yang berhubungan dengan konsumen untuk keperluan strategi atau taktis.

• Collaborative
• Kolaborasi CRM menjalankan teknologi diseluruh jajaran organisasi dengan pandangan untuk mengoptimalkan nilai perusahaan, partner dan konsumen.

Adapun fitur-fitur yang mendukung untuk pelayanan kepada pelanggan antara lain : 

• Website 
• FAQs 
• Email & respon otomatis 
• Ruang chat 
• Live chat 
• Call centers 

Aktivitas yang penting dalam e-CRM adalah loyalty program yang merupakan program yang mengenali siapa saja customer yang secara teratur menggunakan layanan (produk) yang diberikan. Contoh: booking.com memberikan diskon tambahan bagi pelanggan. 

CRM dapat di deliver dalam 2 cara : 

• On-premise : User membeli dan melakukan instalasi pada situsnya 
• On-demand : CRM desediakan oleh vendor 

Beberapa pertimbangan dari on-demand antara lain :

• Vendor bisa bangkrut
• Modifikasi hosted software agak susah
• Upgrade bisa bermasalah
• Integrasi dengan existing software sulit 

Sedangkan keuntungannya adalah :

• Improved cash flow
• Tidak diperlukan expert software
• Mudah digunakan
• Fast-time to market
• Expert vendor tersedia

Contoh penggunaan E-CRM dalam bisnis antara lain : 

• Continental Airlines : memonitor telephone calls. Hasilnya digunakan untuk menentukan strategi bisnis apa yang mesti dilakukan kepada customer 
• Permata Bank : menyediakan aplikasi customer handling system untuk menangani permasalahan dan keluhan pelanggan. Hasilnya dapat meningkatkan pelayanan dan penjualan produk. 
• Jaringan Sheraton hotel : lebih kurang 200 hotel menggunakan software untuk menangani keluhan pelanggan secara online. Keluhan akan diberi sinyal hijau, kuning dan merah 
• Kassel region di Jerman : menggunakan e-CRM dengan model social networking untuk menarik turis 
• Departemen Agriculture America : menggunakan Microsoft Dynamics 

Nilai bisnis yang didapat dari CRM antara lain :

• Peningkatan produktivitas staf.
• Penghindaran biaya.
• Peningkatan pendapatan.
• Margin meningkat.
• Mengurangi biaya persediaan.
• Meningkatnya kepuasan pelanggan.

Hal-hal yang berkaitan dengan kegagalan CRM antara lain : 

• Kesulitan mengukur manfaat yang tidak berwujud.
• Kegagalan untuk identifikasi dan fokus pada masalah bisnis yang dapat diselesaikan oleh CRM.
• Kurangnya sponsor manajemen senior yang aktif.
• Penerimaan pengguna yang buruk. 
• Mencoba mengotomatisasi proses bisnis yang kurang jelas.

Selain kegagalan, adapun resiko dari CRM yaitu :

• Mengambil lebih dari yang bisa disampaikan.
• Mendapatkan lebih dari anggaran & ketinggalan jadwal.
• Adopsi pengguna yang buruk
• Perawatan dan dukungan yang mahal.
• Isolasi.
• Sampah masuk sampah keluar.
• Gagal mengukur keberhasilan.